疫情場景淘寶賣家指導手冊

轉發自淘寶官方

各位親愛的賣家：

      由于疫情等不可抗力原因，賣家的生產經營受到不同程度的影響，為了幫助受影響

賣家平穩度過，淘寶網針對發貨時間要求、退款交易時效要求、發票開票時間

要求進行調整，同時提供工具和服務幫助賣家解決實際問題，請及時關注疫情影響

相關信息。

一、重點說明

（一）關于發貨問題

淘寶網針對收貨地址/發貨地址受疫情影響期間的訂單，根據疫情情況動態調整發貨

時間要求；正在受疫情影響訂單，延遲發貨、缺貨、虛假發貨投訴賠付可暫時予以

免除。

疫情影響地區及具體詳情：點此查看

發貨工具指南：點擊查看

（二）關于退款售后問題

1.     買家的收件地址在疫情管控區域內或商家的退貨地址在疫情管控區域內，當買家發起退貨退款申請，且商家同意退貨協議的，等待消費者填寫退貨信息的超時時間調整至21天；

2.     商家的退貨地址在疫情管控區域內，當買家填寫退貨物流信息后，等待商家確認收貨的超時統一調整至21天。

疫情影響地區及具體詳情：點此查看

（三）關于開發票問題

1、受疫情影響期間的訂單，賣家開發票能力受到不同程度影響，未及時開票的

【違背承諾】投訴處罰可暫時予以免除

2、疫情影響結束訂單，賣家可自疫情影響結束之日起10日內開具發票。

疫情影響地區及具體詳情：點此查看

（四）關于交易打款（確認收貨）問題

若商家發貨城市或者買家收貨城市在疫情區域內的，商家通過EMS、快遞發貨的普通實物交易訂單，距離系統自動確認收貨超時前，系統將自動校驗此訂單的物流信息，若尚未顯示“已簽收”、“已妥投”等代表簽收狀態的，淘寶網視情形將交易超時時間延長72小時；若延長72小時后訂單仍未顯示簽收，淘寶網視情形再次將交易超時時間延長72小時，該訂單最多可延長12次。

溫馨提醒：非疫情區域的自動確認收貨時效請查看：《淘寶網超時說明》

疫情影響地區及具體詳情：點此查看

二、FAQ

【關于發貨問題】

1、疫情原因無法發貨怎么辦？ 答：

①建議賣家可以【合理設置發貨時間】操作說明：點此查看

②未產生訂單前，賣家可以根據情況設置【區域限售工具】 路徑：【我是賣家】-

【

物流管理】-【倉儲庫存】-【銷售范圍設置】-【區域限售】 操作說明：點此查

看

③已經產生訂單，您可以使用千牛【協商發貨工具】與買家另行約定發貨時間 操作

說

明：點此查看

④

隨時關注疫情公告，了解疫情影響地區動態調整情況。具體詳情：點此查看

2、若訂單受疫情影響但不在投訴賠付暫時免除范圍內，賣家可以怎么辦？ 答：若買家發起投訴，您可以通過賣家中心-客戶服務-投訴管理：進行舉證，并提供疫情官網截圖或無法發貨的物流紅章證明、紙質公文等進行舉證，平臺會根據實際情況進行核實和審核。

3、若疫情影響訂單，買家投訴已經成立且處罰，怎么辦？

答：可以積極發起申訴 申訴入口：【賣家中心】-【客戶服務】-【申訴中心】進行申訴 申訴時間：您可以在投訴處罰的6天內 申訴材料：提供疫情官網截圖或無法發貨的物流紅章證明、紙質公文等進行舉證，平臺會依據過往一段時間內發貨訂單的攬收城市數據綜合認定發貨城市（若發貨地/訂單收貨地為疫情高風險地區，申訴成立賠付給買家的違約金進行返還） 賣家申訴操作說明：點此查看

【關于退款售后問題】

1、消費者申請了退款如何處理?

答：受不可抗力影響無法履約給消費者帶來不好的體驗，建議您參考下述場景進行

處理：

①如商品未發貨，建議您優先通過消費者的退款申請。

②如商品已發貨未簽收，建議您及時聯系消費者進行協商，如消費者愿意等待，可

引導消費者取消售后申請，如買家不愿意等待，請您及時聯系物流攔截并同意消費

者退款。

③如商品已被簽收，建議您聯系消費者確認是否還需要退貨，如無需退貨，可引導消費者取消退款申請；如需要退貨，建議您引導消費者申請退貨退款，如符合處理條件優先審核通過，待實物退回后再做進一步驗貨退款。

2、商家已發貨，消費者未簽收，長時間未收到貨發起退款怎么處理？

答：

【安撫情緒】主動聯系消費者安撫解釋不能立即處理退款的原因；

【確認訴求】積極確認消費者訴求，采取對應解決辦法；

【同步進展】面對不愿繼續等待的客戶，及時聯系物流攔截，并告知消費者問題處

理進展；

【合理響應】退款超時倒計時>48小時期間內等待信息更新，不操作拒絕退款；

【及時解決】物流信息顯示返回記錄時及時操作退款。

3、達成退貨協議后因疫情未退貨致超時關閉，消費者再次發起退貨申請怎么處理？

答：

【及時響應】已經重新發起退貨申請的，應主動同意退貨申請；

【減除顧慮】旺旺求助未重新發起的，告知消費者可在物流恢復后再申請（無法發

起則線下受理）；

【友善提醒】提醒消費者妥善保管需要退貨的商品。

4、消費者已退貨，疫情影響退貨長時間在途，商家遲遲未收到退貨怎么處理？

答：

【合理響應】若物流仍正常流轉，退款倒計時>48小時，不建議操作拒絕退款；

【溝通解釋】拒絕前主動聯系消費者告知不能退款的原因，以及接下來該如何操

作。