淘寶怎樣做好售后客服？云中客電商整理知識點

好評一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評二字(系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回)。之前看到一個朋友旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回復(fù)了顧客的好評。

不可否認(rèn)，售后服務(wù)是非常重要的，如果處理好售后問題，可能會被差評，影響好評率和店鋪動態(tài)評分，而好的服務(wù)可以提升客戶滿意度，促進(jìn)再次購買。那么，售后客服有何技巧呢?

一、售后客服技巧

(1)好評一定要回復(fù)，盡管僅僅是好評二字(系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回)。之前看到一個朋友旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回復(fù)了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向，買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明。

像我發(fā)過一個申通快遞，在查詢包裹時發(fā)現(xiàn)日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區(qū)下大雪了而無法走件，和買家說明后買家表示理解，避免了差評。

(2)運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會是店家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的?？墒侵灰堑筋櫩图遥炟浭菈牡模慷佳a上個新的，這樣一來，我們就虧多了。朋友說，再虧錢也比不上虧信譽大。結(jié)果，朋友得到了所有顧客的青睞。

(3)適時的關(guān)心會讓你和顧客的關(guān)系穩(wěn)如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什么去再找以前的客戶?？墒俏遗笥巡皇?，她會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組里。為的不是時不時的發(fā)個最新廣告或者活動宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶兩句。一有空就會對每個顧客都關(guān)心下，不管對方回不回復(fù)。

這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關(guān)懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎么不會為你而感動呢?發(fā)個關(guān)心信息并不難，難的是堅持的關(guān)懷!

(4)交易結(jié)束及時聯(lián)系，貨到后即時聯(lián)系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認(rèn)并評價。這就是所說的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評嗎?如果真的有什么問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問題。

因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占“上風(fēng)”，當(dāng)然遇到“胡攪蠻纏”的買家則另當(dāng)別論。這里推薦【悟空交易】的物流簽收自動邀評功能，可以設(shè)置在物流一旦顯示簽收時主動進(jìn)行旺旺關(guān)懷回訪，就不需要人工一個個去查看物流再單獨發(fā)了。

(5)認(rèn)真對待淘寶退換貨，貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以后會成為你的忠實客戶。

二、怎樣做好售后客服？

1、給予買家一個良好的購物體驗

如果淘寶買家在購物過程中有一個良好的體驗，這樣能夠大大的降低差評出現(xiàn)的幾率。否則即使本來遇到的產(chǎn)品問題不大，因為售后客服沒能給予一個好的解決辦法，也會讓買家給予差評，拉低了店鋪的整體評分。

2、維護(hù)好退款率和退款時長兩項指標(biāo)

退款率和退款時長這兩項指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話，店鋪的免費流量是會受到影響的。所以這兩項指標(biāo)出現(xiàn)下滑時，售后客服就要去找出哪些寶貝在近30天當(dāng)中的退款數(shù)較高，并分析退款原因，是產(chǎn)品問題還是因為物流問題，進(jìn)行優(yōu)化。

3、做好維護(hù)店鋪評分的各項工作

淘寶店鋪DSR評分降低，店鋪的權(quán)重也會有所下降，排名自然也會受到影響。也就是說寶貝的展現(xiàn)和流量會減少，間接影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。當(dāng)DSR評分掉到一個界限時，就無法報名官方活動。特別要注意的就是要保證產(chǎn)品與描述相符、及時發(fā)貨，DSR評分才不會受到影響。淘寶售后客服服務(wù)的重要性是要比售前客服要重些的，既然你選擇做售后客服，就要做好這些工作，為淘寶店鋪發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

要做好售后客服，就要及時回復(fù)客戶的好評，有問題要及時解決，這些都是最基本的需求，當(dāng)然，我們也可能會遇到一些蠻不講理的顧客，只要不損害店鋪利益，大家可以盡量讓步。