疫情場(chǎng)景淘寶賣(mài)家指導(dǎo)手冊(cè)

各位親愛(ài)的賣(mài)家：

      由于疫情等不可抗力原因，賣(mài)家的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)受到不同程度的影響，為了幫助受

影響賣(mài)家平穩(wěn)度過(guò)，淘寶網(wǎng)針對(duì)發(fā)貨時(shí)間要求、退款交易時(shí)效要求、發(fā)票開(kāi)票時(shí)間

要求進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)提供工具和服務(wù)幫助賣(mài)家解決實(shí)際問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)關(guān)注疫情影響

相關(guān)信息。

一、重點(diǎn)說(shuō)明

（一）關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題

淘寶網(wǎng)針對(duì)收貨地址/發(fā)貨地址受疫情影響期間的訂單，根據(jù)疫情情況動(dòng)態(tài)調(diào)整發(fā)貨

時(shí)間要求；正在受疫情影響訂單，延遲發(fā)貨、缺貨、虛假發(fā)貨投訴賠付可暫時(shí)予以

免除。

疫情影響地區(qū)及具體詳情：點(diǎn)此查看

（二）關(guān)于退款售后問(wèn)題

1.     買(mǎi)家的收件地址在疫情管控區(qū)域內(nèi)或商家的退貨地址在疫情管控區(qū)域內(nèi)，當(dāng)買(mǎi)家發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，且商家同意退貨協(xié)議的，等待消費(fèi)者填寫(xiě)退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至21天；

2.     商家的退貨地址在疫情管控區(qū)域內(nèi)，當(dāng)買(mǎi)家填寫(xiě)退貨物流信息后，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至21天。

疫情影響地區(qū)及具體詳情：點(diǎn)此查看

（三）關(guān)于開(kāi)發(fā)票問(wèn)題

1、受疫情影響期間的訂單，賣(mài)家開(kāi)發(fā)票能力受到不同程度影響，未及時(shí)開(kāi)票的

【違背承諾】投訴處罰可暫時(shí)予以免除

2、疫情影響結(jié)束訂單，賣(mài)家可10日內(nèi)開(kāi)具發(fā)票。

疫情影響地區(qū)及具體詳情：點(diǎn)此查看

（四）關(guān)于交易打款（確認(rèn)收貨）問(wèn)題

若商家發(fā)貨城市或者買(mǎi)家收貨城市在疫情區(qū)域內(nèi)的，商家通過(guò)EMS、快遞發(fā)貨的普通實(shí)物交易訂單，距離系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨超時(shí)前，系統(tǒng)將自動(dòng)校驗(yàn)此訂單的物流信息，若尚未顯示“已簽收”、“已妥投”等代表簽收狀態(tài)的，淘寶網(wǎng)視情形將交易超時(shí)時(shí)間延長(zhǎng)72小時(shí)；若延長(zhǎng)72小時(shí)后訂單仍未顯示簽收，淘寶網(wǎng)視情形再次將交易超時(shí)時(shí)間延長(zhǎng)72小時(shí)，該訂單最多可延長(zhǎng)12次。

溫馨提醒：非疫情區(qū)域的自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)效請(qǐng)查看：《淘寶網(wǎng)超時(shí)說(shuō)明》

疫情影響地區(qū)及具體詳情：點(diǎn)此查看

二、FAQ

【關(guān)于發(fā)貨問(wèn)題】

1、疫情原因無(wú)法發(fā)貨怎么辦？ 答：

①建議賣(mài)家可以【合理設(shè)置發(fā)貨時(shí)間】操作說(shuō)明：點(diǎn)此查看

②未產(chǎn)生訂單前，賣(mài)家可以根據(jù)情況設(shè)置【區(qū)域限售工具】 路徑：【我是賣(mài)家】-

【物流管理】-【倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存】-【銷(xiāo)售范圍設(shè)置】-【區(qū)域限售】 操作說(shuō)明：點(diǎn)此查

看

③已經(jīng)產(chǎn)生訂單，您可以使用千牛【協(xié)商發(fā)貨工具】與買(mǎi)家另行約定發(fā)貨時(shí)間 操作

說(shuō)明：點(diǎn)此查看

④隨時(shí)關(guān)注疫情公告，了解疫情影響地區(qū)動(dòng)態(tài)調(diào)整情況。具體詳情：點(diǎn)此查看

2、若訂單受疫情影響但不在投訴賠付暫時(shí)免除范圍內(nèi)，賣(mài)家可以怎么辦？ 答：若買(mǎi)家發(fā)起投訴，您可以通過(guò)賣(mài)家中心-客戶服務(wù)-投訴管理：進(jìn)行舉證，并提供疫情官網(wǎng)截圖或無(wú)法發(fā)貨的物流紅章證明、紙質(zhì)公文等進(jìn)行舉證，平臺(tái)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行核實(shí)和審核。

3、若疫情影響訂單，買(mǎi)家投訴已經(jīng)成立且處罰，怎么辦？

答：可以積極發(fā)起申訴 申訴入口：【賣(mài)家中心】-【客戶服務(wù)】-【申訴中心】進(jìn)行申訴 申訴時(shí)間：您可以在投訴處罰的6天內(nèi) 申訴材料：提供疫情官網(wǎng)截圖或無(wú)法發(fā)貨的物流紅章證明、紙質(zhì)公文等進(jìn)行舉證，平臺(tái)會(huì)依據(jù)過(guò)往一段時(shí)間內(nèi)發(fā)貨訂單的攬收城市數(shù)據(jù)綜合認(rèn)定發(fā)貨城市（若發(fā)貨地/訂單收貨地為疫情高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，申訴成立賠付給買(mǎi)家的違約金進(jìn)行返還） 賣(mài)家申訴操作說(shuō)明：點(diǎn)此查看

【關(guān)于退款售后問(wèn)題】

1、消費(fèi)者申請(qǐng)了退款如何處理?

答：受不可抗力影響無(wú)法履約給消費(fèi)者帶來(lái)不好的體驗(yàn)，建議您參考下述場(chǎng)景進(jìn)行

處理：

①如商品未發(fā)貨，建議您優(yōu)先通過(guò)消費(fèi)者的退款申請(qǐng)

。

②如商品已發(fā)貨未簽收，建議您及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行

協(xié)商，如消費(fèi)者愿意等待，可

引導(dǎo)消費(fèi)者取消售后申請(qǐng)，如買(mǎi)家不愿意等待，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系物流攔截并同意消費(fèi)

者退款。

③如商品已被簽收，建議您聯(lián)系消費(fèi)者確認(rèn)是否還需要退貨，如無(wú)需退貨，可引導(dǎo)消費(fèi)者取消退款申請(qǐng)；如需要退貨，建議您引導(dǎo)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款，如符合處理?xiàng)l件優(yōu)先審核通過(guò)，待實(shí)物退回后再做進(jìn)一步驗(yàn)貨退款。

2、商家已發(fā)貨，消費(fèi)者未簽收，長(zhǎng)時(shí)間未收到貨發(fā)起退款怎么處理？

答：

【安撫情緒】主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者安撫解釋不能立即處理退款的原因；

【確認(rèn)訴求】積極確認(rèn)消費(fèi)者訴求，采取對(duì)應(yīng)解決辦法；

【同步進(jìn)展】面對(duì)不愿繼續(xù)等待的客戶，及時(shí)聯(lián)系物流攔截，并告知消費(fèi)者問(wèn)題處

理進(jìn)展；

【合理響應(yīng)】退款超時(shí)倒計(jì)時(shí)>48小時(shí)期間內(nèi)等待信息更新，不操作拒絕退款；

【及時(shí)解決】物流信息顯示返回記錄時(shí)及時(shí)操作退款。

3、達(dá)成退貨協(xié)議后因疫情未退貨致超時(shí)關(guān)閉，消費(fèi)者再次發(fā)起退貨申請(qǐng)?jiān)趺刺幚恚?/span>

答：

【及時(shí)響應(yīng)】已經(jīng)重新發(fā)起退貨申請(qǐng)的，應(yīng)主動(dòng)同意退貨申請(qǐng)；

【減除顧慮】旺旺求助未重新發(fā)起的，告知消費(fèi)者可在物流恢復(fù)后再申請(qǐng)（無(wú)法發(fā)

起則線下受理）；

【友善提醒】提醒消費(fèi)者妥善保管需要退貨的商品。

4、消費(fèi)者已退貨，疫情影響退貨長(zhǎng)時(shí)間在途，商家遲遲未收到退貨怎么處理？

答：

【合理響應(yīng)】若物流仍正常流轉(zhuǎn)，退款倒計(jì)時(shí)>48小時(shí)，不建議操作拒絕退款；

【溝通解釋】拒絕前主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者告知不能退款的原因，以及接下來(lái)該如何操

作。